خدمة العملاء .. وآليات التحول من الرضا إلي الولاء
الهدف العام للبرنامج:
تنمية مهارات السادة المشاركين في تقديم خدمة متميزة والعناية الفائقة بالعميل. وكيفية الحصول على ولاء العملاء للمنظمة.
الفئة المستهدفة:
شاغلوا وظائف المستويات الإدارية الوسطى والإشرافية وجميع العاملين الذين تتطلب طبيعة أعمالهم التعامل وجهاً لوجه مع الآخرين سواء داخل العمل أو خارجه.
الموضوعات المطروحة:
- مفهوم الخدمة والخدمة المتميزة.
- عناصر الخدمة.
- خصائص الخدمة.
- ما أهمية العميل للمؤسسة.
- مفهوم العناية بالعميل وأهميته
- محاور التميز والتفوق في الخدمة
- تحليل توقعات ومطالب العملاء
- مهارات الاتصال الفعال بالعملاء.
- تحليل الشكاوي والاعتراضات
- قياس عناصر الخدمة المتميزة
- أنماط وشخصيات العملاء وكيفية التعامل الإيجابي معها
- الإستراتيجيات الخمس للتعامل مع العملاء.
- التخطيط الجيد للعلاقات مع العملاء
- عشر نقاط للتميز في العناية بالعملاء
