آليات الابداع ومنهجيات التميز في إدارة علاقات العملاء
الهدف العام للبرنامج:
- إدارة علاقات العملاء ( CRM وتحقيق الجودة الشاملة والخدمة المتميزة.
- تمكين المشاركين من تطوير نظم الإتصال الفعال والمهارات الإدارية السلوكية إدارة منظومة علاقات العملاء ( CRM ).
- تمكين المشاركين من فنيات بناء ثقافة جعل العملاء المحور الرئيسي للإرتقاء والنجاح بالعمل.
- مهارات التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم .
- تحقيق المهارات اللازمة لإتقان خدمة جمهور العملاء.
- تطبيق آليات الإبداع ومنهجيات التميز والقدرات الإبتكارية في إدارة الخدمات .
- تمكين المشاركين من إدارة العلاقة بكفاءة وتحقيق التوازن بين العملاء ومنفعة المنظمة.
- تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم “إدارة العلاقة مع العميل “.
- إدارة التكنولوجيا المطبقة في خدمات العملاء والخدمات الذكية .
- تعريف المشاركين بأهمية وكيفية إدارة شكاوى العملاء
- تعريف المشاركين بمستويات خدمة الجمهور المختلفة وإرشادهم لتحقيق أعلى درجات رضى العملاء
- تعريف المشاركين بأساليب وفنون التواصل مع العملاء
- فهم عدد من المسائل المثيرة للجدل والمحيرة ذات العلاقة بخدمة العملاء
- تمكين المشاركين من تطوير إستراتيجية المنظمة في إدارة علاقات العملاء والخدمات.
الفئة المستهدفة:
- مديرو ورؤساء أقسام العلاقات العامة والأخصائيون والمرشحون لشغل تلك الوظائف ممن لديهم خبرة عملية في نفس التخصص.
- ممارسو العلاقات العامة والاتصالات الذين يرغبون في تحديث مهاراتهم
- المتخصصين في الموارد البشرية الذين لديهم أدوار الاتصالات و المديرون الذين يرغبون في إضافة مهارات اتصال عالية المستوى إلى حقائبهم الشخصية
الموضوعات المطروحة:
- مهارات تدعيم علاقات العملاء
- القدرات البشرية ومهارات ادارة العلاقات
- ادارة التعامل مع خدمة العملاء
- العمليات الإدارية في الإكتساب والتأهيل
- تمزي الخدمات وهدف التقدم والإرتقاء
- السمات الإبداعية للشخصية الناجحة
- قياس الجودة وتعزيز الخدمات
- الخطة الإستراتيجية لجودة خدمة العملاء
- خدمة العملاء وواقعية تقديم الجودة
- الأفعال الرمزية ومدى تقدير المؤسسة
- زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء
- القدرات السلوكية للتحكم وإدارة العملاء
- التميز الإبداعي مع شكاوى العملاء
- الإدارة الإبداعية لدعم خدمة العملاء
- الذكاء العاطفي وتعزيز تمزي الخدمات
- التميز في التعامل مع ذوي الطباع الصعبة
- الإجراءات الإدارية ورعاية العملاء
- الدعم التكنولوجي لتعزيز تميز الخدمة
- الرقابة والمتابعة لتحقيق رضاء العملاء
- خطوات تحليل الجودة وتحسينها
- معايير جودة خدمة العملاء العالمية
- عمليات القياس المقارنة لدعم إدارة العملاء
- رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة
- الأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء
- فريق خدمة العملاء والتميز إدارياً
- مهارات مسئولي خدمة العملاء المهنية
- تدعيم خدمة ورعاية عمليات الجودة
- جودة الخدمات وبناء فريق العمل
- فريق رعاية العملاء بين التميز والرقابة
- برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين
