إدارة علاقات العملاء (CRM)
الهدف العام للبرنامج:
يهدف البرنامج إلى إكساب المشاركين مهارات معرفية متقدمة حول مفهوم العلاقات مع العملاء والجمهور المستهدف وأهمية وظيفة علاقات العملاء وضرورات تطويرها في مؤسساتنا المعاصرة . كما يؤهل البرنامج المشاركين بالمهارات المهنية الجديدة لهذه الوظيفة والتقنيات المتقدمة. إضافة إلى تحديد دور إدارة علاقات العملاء واتجاهاتهم ووضع الاستراتيجية الخاصة بذلك وتعزيز وصيانة العلاقات مع العملاء.
الفئة المستهدفة:
العاملون في الوظائف المتصلة بإدارة التسويق والمبيعات ، وكذلك بإدارة العلاقات العامة . والعاملون في مكاتب الاستعلامات وخدمة الجمهور والعاملون في إدارة المكاتب والسكرتارية.
الموضوعات المطروحة:
- مفهوم العملاء والجمهور المستهدف.
- مفاهيم معاصره حول علاقات العلماء والجمهور المستهدف.
- موظفي واختصاصي إدارة العلاقات العامة( المسؤوليات،المواصفات ،المهام،متطلبات الوظيفة).
- أساليب إدارة علاقات العملاء في بيئة تنافسية .
- أساليب تنمية وتعزيز عناصر الجذب للعملاء .
- أساليب تجنب العوامل التي تؤدي لغضب العميل وإيقاف التعامل.
- أنماط العملاء الداخليين والخارجيين.
- أساليب واستراتيجيات سلوكية للتعامل مع العملاء.
- أساليب وطرق تفعيل خدمة العملاء.
- دور إدارة علاقات العملاء مع الوسط الداخلي للمؤسسة.
- التنسيق بين إدارة المؤسسة وإدارة علاقات العملاء في تقديم الخدمة المتميزة للعملاء.
- مفهوم الخدمة المتميزة للعميل.
- أركان الخدمة المتميزة المقدمة للعميل.
- متى يحكم العميل على الخدمة بأنها سيئة.
- تكاليف فقد العميل .
- مهارات الاتصال الفعال مع العملاء.
- أركان الاتصال الفعال.
- معوقات الاتصال الفعال ومهارات التغلب عليها.
- حالات عملية وتطبيقات مختلفة.
