مهارات خدمة العملاء وبناء الصورة الذهنية للعملاء والعاملين
الهدف العام للبرنامج:
تزويد المشاركين بالمعلومات في مجال الاتصال الفعال والعناية بالعملاء لتطوير مهاراتهم في تقديم خدمة متميزة بكفاءة وفاعلية بما ينعكس إيجابياً على أدائهم.
الفئة المستهدفة:
جميع مقدمي الخدمات للعملاء بشكل عام.
الموضوعات المطروحة:
العلاقات السلوكية وتطبيقاتها (كيف تفهم سلوك العملاء)
- لماذا نحتاج لخدمة العملاء
- مفهوم العميل
- التكلفة الفادحة لفقد العميل
- مهارات وأساليب التعامل مع العملاء
الاتصال الفعال ودوره في تحقيق الخدمة المتميزة
- ما هو الاتصال؟
- ورشة عمل العوامل المؤثرة في نجاح الاتصال وفاعليته
- عناصر عملية الاتصال
- مبادئ الاتصال الفعال
- الاتصال اللفظي
- مهارات الاتصال غير اللفظي
- معوقات الاتصال
الإنصات الفعال
- مفهوم الإنصات
- الفرق بين السماع و الاستماع و الإنصات
- قواعد الإنصات
- أسباب لإنصات السيئ
- ورشة عمل ( تقييم تعامل مقدمي الخدمة )
الخدمة المتميزة مفاهيم وقواعد أساسية
- مفهوم العميل
- مفهوم الخدمة المتميزة في إدارة المنظمة
- قواعد الخدمة المتميزة
- أساسيات الخدمة المتميزة
العوامل المؤثرة في تقديم الخدمة المتميزة
- العوامل المؤثرة في تقديم الخدمة المتميزة
- مقدمي الخدمة المتميزة
- أسباب الفشل في خدمة العميل
- من سيدفع الثمن
- معنى التميز
- أساسيات الخدمة المتميزة
