الخدمة المتميزة ومهارات التعامل مع العملاء
الهدف العام للبرنامج:
تزويد المشاركين بالمعلومات في مجال الاتصال الفعال والعناية بالعملاء لتطوير مهاراتهم في تقديم خدمة متميزة بكفاءة وفاعلية بما ينعكس إيجابياً على أدائهم.
الفئة المستهدفة:
جميع مقدمي الخدمات للعملاء والمتعاملين مع العملاء وجها ًلوجه.
الموضوعات المطروحة:
- مفهوم العميل وأهمية العناية به.
- تكلفة عدم رضا العملاء.
- تحديد احتياجات ورغبات العملاء.
- الاتصال : مكوناته، أساليبه ، عوائقه.
- الخدمة المتميزة: مفهومها وخصائصها والفرق بينها وبين السلعة.
- العلاقة بين التسويق والبيع (مكونات المزيج التسويقي )
- وسائل الإبداع والتميز في تقديم الخدمة.
- أسس الخدمة والعناية بالعملاء.
- أنماط العملاء وكيفية التعامل مع كل نمط.
- مختبر العناية بالعملاء.
- أساليب إدارة علاقات العملاء في بيئة تنافسية .
- أساليب تنمية وتعزيز عناصر الجذب للعملاء .
- أساليب تجنب العوامل التي تؤدي لغضب العميل وإيقاف التعامل.
- أنماط العملاء الداخليين والخارجيين.
- أساليب واستراتيجيات سلوكية للتعامل مع العملاء.
- أساليب وطرق تفعيل خدمة العملاء.
- دور إدارة علاقات العملاء مع الوسط الداخلي للمؤسسة.
- التنسيق بين إدارة المؤسسة وإدارة علاقات العملاء في تقديم الخدمة المتميزة للعملاء.
- مفهوم الخدمة المتميزة للعميل.
- أركان الخدمة المتميزة المقدمة للعميل.
- متى يحكم العميل على الخدمة بأنها سيئة
